Se há algo que realmente deixa um cliente insatisfeito é ter que entrar em contato com uma organização e não conseguir resolver rapidamente o seu problema. O fato por si só já mostra qual a importância do SAC na atualidade.
De acordo com uma pesquisa realizada pela empresa de tecnologia NeoAssist, em parceria com a E-commerce Brasil, 70,2% dos consumidores brasileiros afirmaram que não tiveram experiências satisfatórias com a utilização de canais de atendimento.
Além disso, 59,5% dos entrevistados disseram que seus problemas não foram solucionados com os serviços de autoatendimento oferecidos pelas companhias brasileiras. O que fazer para mudar a situação?
A empresa precisa considerar que o SAC é um elemento importante na conquista e fidelização do cliente, procurando compreender em primeiro lugar quais são as reais necessidades do consumidor, para então saná-las da melhor forma possível.
O SAC é o Serviço de Atendimento ao Consumidor, que é um recurso desenvolvido para que as empresas estabeleçam um contato direto com seus clientes através de um canal de comunicação.
Esse canal pode ser desenvolvido para sanar dúvidas, solicitar informações, fazer reclamações etc. Em alguns segmentos específicos, ele é um requisito obrigatório, regulamentado por lei.
O seu desenvolvimento começou no decorrer do século XX, com a popularização do telefone, sendo esse o primeiro canal institucionalizado para SAC. Com o tempo e o avanço tecnológico o SAC foi sofrendo transformações.
Inclusive, hoje é muito comum que num primeiro contato com a empresa, o SAC seja feito por bots que identificam certas palavras-chave e tentam encontrar a solução mais indicada para um determinado problema.
O SAC funciona como um canal que permite a um determinado cliente encontrar a solução para um tipo de problema que vem enfrentando com um produto ou serviço da empresa.
Sob a ótica da organização, o SAC tem por missão recolher reclamações, dúvidas e sugestões, para então oferecer uma solução, compreendendo os desejos e necessidades dos consumidores.
Por ser um canal que tem por finalidade intermediar conflitos, pois em muitos casos o cliente já está incomodado com o problema, os atendentes precisam ser altamente capacitados para atuar com base na empatia.
Conforme vimos, SAC é um canal oferecido pela empresa para solucionar um problema que está sendo enfrentado por um cliente. No entanto, é preciso não confundir esse canal com ouvidoria.
Em linhas gerais, a ouvidoria é um ponto mais amplo de atendimento ao consumidor, que visa entender a opinião que ele possui sobre a empresa.
Nesse sentido, a ouvidoria funciona como órgão preventivo e corretivo, podendo dizer que é uma espécie de instância superior ao SAC. Ou seja, antes do cliente acionar a ouvidoria, ele passa pelo SAC que é o primeiro canal de contato.
Durante a sua trajetória, o SAC foi sofrendo algumas transformações, evoluindo-se ao longo do tempo. A sua divisão pode ser dada da seguinte maneira:
Quando o SAC surgiu, o único meio de comunicação comercial era o telefone. Entretanto, quando a internet chegou ao Brasil, os canais começaram a se multiplicar.
Foi nesse panorama que o SAC passou pela sua primeira transformação, surgindo assim o SAC 2.0. Esse modelo deixou para trás o script e os processos engessados, tendo por base um novo elemento: o diálogo.
Um pouco mais a frente no tempo, o SAC 2.0 passou por mais uma transformação, dessa vez por meio de uma abordagem omnichannel que é a integração entre os canais de atendimento.
Nesse sentido, o foco na comunicação e relacionamento passou a ganhar novos ingredientes com o entendimento aprofundado do perfil do consumidor. Temas como atendimento personalizado e automatizado ganharam forças, surgindo assim o SAC 3.0.
Recentemente o SAC ganhou a utilização de técnicas automatizadas de coleta e análise de dados e informações dos clientes. Com isso, ele passou a ser conhecido como SAC 4.0.
O objetivo principal do SAC 4.0 é trabalhar com uma base de cruzamento de dados para encontrar perfis por meio de relatórios que indiquem as necessidades, desejos e comportamento dos consumidores.
Com isso, as empresas passam a oferecer atendimentos mais eficientes, humanizados e personalizados. O conceito de empatia passa a figurar de maneira muito mais ampla nessa nova versão do SAC.
O SAC 4.0 amplia as bases de canais de atendimento aos clientes, o que garante maiores chances de sanar o problema em questão. Dentre os canais mais comuns estão:
É por meio dos mais variados canais que a organização fará o atendimento do cliente, coletando dados relevantes para sanar o seu problema.
O principal diferencial do SAC 4.0 é a aplicação da empatia. Afinal, os atendentes são treinados para desenvolver a máxima empatia por seus clientes.
Além disso, a agilidade nas respostas bem como a eficiência na solução dos problemas é um dos pontos de destaque desse novo serviço de atendimento ao consumidor.
Outro ponto tratado é a linguagem apropriada, a capacidade de resolução de conflitos e a personalização no atendimento.
Por meio da integração de múltiplos canais de comunicação, ampla análise do comportamento do consumidor e cruzamento de dados, espera-se sempre que a solução possa ser dada ao cliente em um tempo bem curto.
De forma resumida, as empresas precisam unir tecnologia e humanização para conseguir atender os clientes por meio dos seus canais disponíveis, solucionando o problema e garantindo assim a máxima satisfação.
E como vimos no início deste post, mesmo diante da evolução do SAC no tempo, ainda há uma grande insatisfação por parte dos clientes no que diz respeito aos serviços de SAC que são oferecidos pelas empresas.
Por isso, quem entende qual a importância do SAC, se diferencia no mercado, oferecendo soluções que realmente são eficazes para seus consumidores. E a sua empresa, está preparada para esse futuro?
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