Uma das maiores dificuldades dos softwares e Apps do mercado é entregar a solução que o usuário busca de maneira rápida e simplificada. Quando isso acontece, podemos dizer que houve um Aha Moment.
É muito comum quando um usuário acessa um novo software ele ficar simplesmente perdido, sem saber ao certo o que fazer. Afinal, ele está diante de algo novo, e a primeira pergunta que vem à mente é: e agora?
Não saber por onde começar a mexer em um software é um verdadeiro constrangimento para o cliente, ainda mais para quem é tímido. Por isso, não é de se estranhar que, de acordo com a Conpass, 73% dos usuários abandonem o software em até 5 minutos por não entender o seu mecanismo ou não enxergar o valor que ele oferece.
Conseguir reter esses usuários é o desafio que as desenvolvedoras de software têm pela frente. Até porque, segundo uma pesquisa realizada pela Bain&Co, o aumento da taxa de retenção de clientes em 5% faz aumentar o lucro da empresa em 25% a 95%.
Por isso, o Aha Moment quando corretamente implementado, ajuda a empresa a superar esse desafio. E se esse é o seu caso, continue por aqui mais 5 minutinhos.
O que é o Aha Moment?
O Aha Moment refere-se ao primeiro contato com o cliente. É quando o usuário passa a ter a clara percepção de que o produto ou serviço que você está oferecendo tem um real valor na vida dele.
O “Aha” expressa o sentimento que ele entendeu esse valor. Esse momento é seguido pelo Wow Moment que é quando o cliente fica simplesmente encantado com seu produto, pois ele se dá conta de que você realmente solucionou o problema dele.
Vale destacar que o Aha Moment não pode ser confundido com o Wow Moment, sendo que eles não são iguais mas se completam, e fazem parte de uma mesma estratégia chamada de user onboarding.
Como alcançar o Aha Moment?
Vimos que quando um cliente acessa um software pela primeira vez, o primeiro impacto é que ele fique totalmente perdido sem saber o que fazer. E a sua empresa precisa buscar nesse primeiro momento o Aha Moment para evitar o churn.
Ou seja, em poucos segundos é preciso despertar essa sensação no consumidor. Ele precisa perceber com clareza o valor do seu produto ou serviço. É como descobrir que todas as funcionalidades do software são úteis no seu dia a dia.
Para que essa percepção aconteça, o primeiro passo é definir muito bem o seu user persona. É comum as empresas conhecerem a buyer persona e não a user persona.
Qual a diferença entre buyer persona e user persona?
A buyer persona é, digamos, o seu público-alvo. Ou seja, é quem vai comprar a sua solução. Por exemplo, se você vende softwares para empresas, a buyer persona pode ser o proprietário da empresa.
Já o user persona é quem vai usar a sua solução. Nesse caso pode ser o gerente da empresa ou qualquer outro profissional que sequer sabia que essa ferramenta existia. Por isso é fundamental traçar estratégias para que os clientes vivenciem o Aha e o Wow.
E isso somente é possível quando a empresa traçar os dois tipos de persona, o buyer e o user. Portanto, se a sua empresa tem o buyer persona bem traçado, mas não tem o user, é crucial fazer essa definição.
O Aha Moment eficiente garante um Wow Moment
Não há como o usuário chegar ao Wow Moment sem passar por um Aha Moment eficiente. E a grande maioria das empresas desconhece a importância dos conceitos para fidelizar os seus clientes.
Com isso, há um grande equívoco no momento de guiar o usuário pela jornada do cliente. Para se ter um Aha Moment eficiente é preciso pensar qual a primeira ação que o usuário toma em seu software.
Essa ação precisa ser diretamente associada ao que gera mais valor para o uso da ferramenta. Nesse sentido, quando uma pessoa acessa o seu site e a primeira ação é começar a preencher o perfil, há um grande equívoco.
O ideal é fazer esse usuário descobrir em pouco tempo o Wow Moment, sendo ela guiada ao que há de mais valioso na sua plataforma. Quando isso acontece rapidamente, é comum que ela deseje descobrir novas funcionalidades, gerando assim mais engajamento e o encantamento do cliente.
Para uma melhor Experiência do Cliente tenha dois momentos como objetivo
Para que sua empresa consiga atingir tanto o Aha Moment quanto o Wow Moment e com isso se diferenciar no mercado, gerando crescimento, engajamento e resultados positivos, é preciso ter dois momentos definidos como objetivo.
Nesse sentido, o processo de criação desses momentos exige uma certa dose de paciência e uma Jornada do Cliente bem definida e mapeada. Ou seja, determinar o caminho que eles fazem em seu software para gerar esses momentos.
Toda empresa que conhece profundamente o seu consumidor tem resultados positivos, pois consegue gerar uma experiência única na vida deles. E isso, exige objetivos distintos e mensuração dos resultados quanto à conquista do Aha Moment e do Wow Moment.
Método Disney de atendimento
Quando falamos em conquistar clientes, um bom exemplo é o atendimento da Disney. Inclusive muitas empresas adotam esse modelo nos setores de Customer Success. Afinal, o jeito Disney de atender é marcado pela excelência e valorização da experiência do cliente.
Dentre as lições que podemos aprender com esse modelo estão:
- todos importam;
- empatia sempre;
- detalhes não podem ser ignorados;
- escute e aprenda;
- vá sempre além.
Entenda que todos os seus clientes e colaboradores importam, e aplique sempre a empatia. Lembrando que empatia não é ter compaixão do seu usuário, mas sim percorrer o mesmo caminho que ele, colocando-se no mesmo lugar.
Por isso, quando você desenvolve um sistema, faça testes com usuários para avaliar se o Aha Moment foi alcançado, e se ele realmente levou ao Wow Moment. É por meio de erros e acertos que a sua empresa encontra o melhor caminho.
Portanto, seguir exemplos como o atendimento disney é o que ajuda sua empresa a se inspirar e oferecer para o seu usuário a melhor experiência que ele busca. O seu software é capaz de gerar esse grau de satisfação? Pense nisso!
